Про «‎ожидательные»‎ игры, или как бизнесу заработать на скуке клиента

За последние пять лет отношение к ожиданию заказа сильно изменилось. Мы отменяем такси, если водитель будет у нас больше, чем через семь минут. Нервничаем, если ответ в чате с банком не приходит в течение трёх минут. А «Самокат» и «Лавка» вообще приучили нас к 15-минутному ожиданию продуктов. Дольше мы готовы ждать только еду из кафе и ресторанов. Но и тут все ускорилось. Если раньше мы спокойно сидели в привычном ожидании вкусного горячего ужина по полтора-два часа, то теперь и 40 минут становятся настоящей пыткой. Как с ней справиться?

Я люблю монтировать ролики в приложении для видеомонтажа GoPro Quik. В нем после всех манипуляций с кадрами, эффектами и музыкой запускается мастеринг ролика. Этот процесс может длиться от 15 секунд до двух минут. Приложение предлагает разбавить ожидание игрой, где надо попарно переворачивать карточки с кадрами из вашего же ролика. Это такая упрощённая версия игр Memory и Pexeso. Время проходит незаметно, а опыт пользования приложением становится более приятным.

Например, такой кейс. Клиент заказывает доставку еды. Голодный, нервничает, собирает в корзину все, что видит, оформляет заказ, видит ориентировочное время прибытия курьера и понимает, что уже настолько голодный, что сил его больше нет, но ждать придётся. Делает вдох, выдох. Финальная кнопка в окне чек-аута — «Заказ готовится». Нажимает. И тут появляется бонус! Игра!

Дорогой клиент! Мы очень любим тебя и заботимся о тебе. Мы искренне понимаем, как тебе непросто и каким долгим ты представляешь этот час ожидания своей вкусной пасты или роллов. Поэтому заранее приготовили для тебя кое‑какой аперитив! Играй в игру! Схлопни все шарики/поймай всех лягушек/ответь на все вопросы/найди различия между нашим старым и новым логотипом и получишь… а выбирай сам, что ты получишь! Промокод на скидку, 5 бесплатных доставок или чизкейк! Чизкейк положим в твой сегодняшний заказ!

• Клиенту, играя, легче и веселее ждать заказ;
• Время летит незаметно. И даже если доставка займёт больше времени, чем было запланировано, его это не разозлит — ведь он такой ловкий и эрудированный — в два счета справился с заданиями в игре;
• Клиент получает «плюшку» в виде промокода, бесплатной доставки на этот или другие заказы, десерт, мерч — да все что угодно.

• Бизнес, в свою очередь, растит retention. Клиент потратил своё время, вовлёкся в игру. Теперь промокод или скидка будут для него в два раза ценнее, чем если бы они достались ему просто так. Вероятность возврата клиента повышается — теперь он знает, что и при следующем заказе сможет получить приятный бонус;
• За счёт бизнес игры растит средний чек. В качестве приза может использоваться скидка на конкретные блюда/десерты, которые служба доставки добавит прямо в сегодняшний заказ. Это так называемый one-time-offer. Клиент не собирался брать чизкейк, но выигранную скидку использовать захочет и непременно заплатит за десерт хотя бы полцены. Такую же схему могут использовать офлайн заведения: пока заказ готовится, клиент по QR-коду на столе переходит в игру и получает призы — скидки на будущие заказы, бонусы, промокоды или те же чизкейки;
• Игра — штука приятная. У клиента возникает мысль: «Как здорово они придумали, хорошие ребята!». Так повышается лояльность.